1、保證用戶室內采暖溫度不低于18°C（熱用戶系統故障原因除外）。

2、如遇停電、停水、臨時搶修供熱設施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時以上，及時通過媒體或其他方式通知熱用戶；因熱力公司原因停熱在12小時以上，退減相應的采暖費。

3、對熱用戶產權范圍內采暖設施實行有償維修服務，保質保量，隨叫隨到。

4、用戶室內漏水，在30分鐘內到場協助解決。

5、用熱室內及入口井的一般故障，在2小時內協助解決。

6、熱力站一般故障，在6-8小時內恢復。

7、二次管網一般故障，在12小時內恢復。

8、一次管網一般故障，在24小時內恢復。

9、重大故障：迅速制定搶修方案，在最短時間內恢復。

10、信息反饋：向報修人及時反饋相關處理信息。